研究內容包括對來自香港七大主要服務行業的公司，進行凳600個電話訪問及23個深入面訪，同時亦對一般消費者進行凳500個電話訪問及舉辦了兩次關注小組討論。

目的是：

- 找出有效的顧客忠誠獎勵計劃及其主要元素；
- 了解導致顧客去留的原因；
- 探討服務欣賞與顧客忠誠兩者之間的相互關係；
- 找出公司用以量度顧客滿意度及顧客忠誠度的方法；以及
- 分享來自各服務界別的成功經驗，從中學習提升服務欣賞及顧客忠誠的秘訣。

《 優質顧客服務指引 (8) - 服務稱心 顧客忠心 》 刊登了是次研究結果的概要。 指引中包含了一個顧客忠誠模式，解釋各種能構成顧客忠誠和相互影響的因素，並列舉消費者行為改變對其忠誠度的影響。 此外，指引亦會探討主要企業贏得顧客忠誠的成功例子，以及他們的模範實踐方案。

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