本會於2018年5月14日假銅鑼灣中原薈發布了年度調查報告的結果，該報告名為「香港顧客服務的數碼轉型」，調查旨在了解香港顧客對數碼服務的期望超於香港公司現在提供的服務水平。調查發現，顧客願意使用更多數碼服務，他們期望能即時及輕鬆地解決他們的問題。數碼服務的需求很高，但香港公司現時所提供的服務尚未能完全滿足他們的需要。

這項調查讓我看到數碼服務與全人接觸的服務之間仍然存在差距。當顧客不能透過數碼渠道（例如網頁或社交媒體）解決他們的問題時，他們會透過全人接觸服務尋求幫助，而且會有更高的期望。香港公司在不斷改良和創新數碼服務的同時，公司也需要提升前線顧客服務員的技能，以有效及快捷地解決顧客問題。

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特別鳴謝中原地產代理有限公司提供是次場地。