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優 質 顧 客 服 務 指 引 (6) －逆 境 破 浪
2004-03-24
近年，香港經濟經歷了一段頗長的困難時期。 猶幸不少身經百戰的大集團及中小企都能應變及時，安然渡過這場經濟風暴，甚至化逆境為機遇。 這些經驗非常寶貴，為了不讓這些從實戰中得到的知識白白流走，香港優質顧客服務協會特於2003年8月委任香港生產力促進局進行一項名為「逆境破浪」的研究計劃。
期間，除與本地九大主要行業的多間公司進行了上千個電話訪問及27次面訪，又召開了兩個顧客專注小組，並在街上訪問了100名遊客。 研究項目包括：
- 辨識市場上主要的逆境及其對各主要行業的影響
- 了解顧客期望及行為模式的轉變
- 評估不同公司為了優化成本及提昇服務水準去迎合甚至超越顧客的期望，而採取的成功轉變及對策
本刊物 ── 《 優質顧客服務指引 (6) － 逆境破浪 》 將概述此研究之結果。 內容包括香港公司於逆境中成功轉變的實例，以及為讀者就減低逆境的衝擊提供實質的指引。 我們希望本刊物能幫助各行各業的讀者洞察如何由逆境走向坦途，進而啟發思考，克服日後遇到的逆境。
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