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顧 客 滿 意 指 數 概 論
2002-01-15
香港優質顧客服務協會創立於2000年2月，旨在提倡香港優質顧客服務之道。 為此，協會進行了一系列的研究，探討提升顧客服務的方法，期以微末之力另闢蹊徑，並就如何為顧客提供優質服務，向信念相同的機構提供一些實際可行的建議。
這項研究旨在: 通過與12家會員機構共1,000多名顧客的訪談資料，為香港的顧客服務業訂立一套綜合顧客滿意指數﹔根據500多名投保人的調查結果，為人壽保險業制定獨立的顧客滿意指數﹔找出成功的產品或服務之所以能令顧客感到滿意的主要共通點﹔以及顧客對產品或服務感到滿意時一些行為上的轉變。
研究結果有一定的普遍性，饒具參考價值。 現把菁華輯錄，付梓印行。 希望能令讀者感到實用之餘，在學術上亦有啟迪。
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