本會於2019年5月15日假中環渣打銀行總行發布了年度調查報告的結果，該報告名為「香港顧客服務的數碼轉型-趨勢與機遇」，調查旨在探討香港顧客使用數碼服務趨勢，業界又如何適切的使用數碼服務渠道，為顧客創造價值及滿足顧客的期望。

調查顯示，優質的數碼平台和流動應用程式有助於提高香港顧客對數碼服務的使用率。然而，全人互動仍然是提供即時關注和解決問題的關鍵。客戶服務人員需要培訓和教育，從而有效地利用數碼渠道來滿足顧客的期望。

這項調查讓我們了解到數碼服務渠道能夠符合香港顧客對於方便的需求，以及香港的顧客相比以前更為熱衷於使用數碼服務；而香港顧客對流動應用程式的滿意度和未來使用意向在所有數碼渠道當中為最高。因此，公司需要確保客戶服務人員有足夠的裝備和培訓來以數碼方式提供客戶服務，以跟上科技發展的步伐。

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特別鳴謝渣打銀行提供是次場地。